Tecnologías que evitan el contacto

La pandemia está sirviendo de catalizador en la tecnologización del turismo en todos sus ámbitos. Leslie Bravo, Directora del Máster en Empresas y Destinos Turísticos de la Universidad Nebrija, destaca entre las aplicaciones más relevantes “los sistemas de video-vigilancia para el control de aforos, los de seguridad aplicados a la higiene y distanciamiento, el control de temperatura a través de robots, y las plataformas de asistencia en tiempo real para los viajeros”.

En este proceso de digitalización, los hoteles han comenzado a seguir los pasos del sector aéreo, como apunta Álvaro Carrillo de Albornoz, Director General del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH): “la gente ya no se planteaba acudir al mostrador del aeropuerto para conseguir su tarjeta de embarque, pero hasta ahora seguía acostumbrada a realizar todo el proceso de check-in en la recepción del hotel”. Ahora, con la actual situación, “muchos establecimientos están intentando que sus clientes hagan todo el check-in de manera previa (digitalmente), para que en el mostrador solo tengan que enseñar la documentación” (una cuestión imprescindible por motivos legales).

Según Carrillo, los hoteles tendrán que impulsar definitivamente una serie de tecnologías que ya existían, pero que hasta ahora no se utilizaban, y que no solo facilitan el registro en el establecimiento, sino también “el check-out, los distintos servicios ofertados y la experiencia del cliente”. Entre los desarrollos con más futuro, destaca los asistentes virtuales, la gestión de datos, la inteligencia artificial y la realidad virtual, que “podrán aportar información y experiencias al cliente cuando le haga falta y según sus necesidades”. Y se refiere también a la “automatización y robotización” para mejorar el funcionamiento del back-office y, en general, la gestión.

Inteligencia artificial y blockchain

Miguel Flecha, experto de la consultora Accenture, ratifica que “en el corto plazo la tecnología será clave para garantizar la seguridad y la higiene en los hoteles”, por lo que se acelerarán algunas acciones para reducir la fricción en la experiencia de cliente. Así, además de “digitalizar los procesos de check-in, selección de habitación y entrega de llaves”, se aplicarán otros desarrollos de tipo biométrico y de blockchain para el control de pasajeros y tracking”. A medio plazo, se utilizarán también “la automatización y la inteligencia artificial” para hacer más eficiente la gestión de los establecimientos y optimizar los procesos de back-office y la atención al cliente a través de call centers.

Jorge Schoenenberger, experto de Deloitte, indica que “la coyuntura actual puede impulsar la implementación de soluciones que hasta ahora se observaban con un ligero escepticismo”. Y añade que ya se dispone de tecnologías enfocadas a reducir a lo indispensable la interacción entre empleados y huéspedes, con capacidad incluso de mejorar la experiencia global del servicio. “Encontramos ejemplos en aplicativos para agilizar los procesos de check-in/out, el uso de inteligencia artificial para soportar el room service, o el big data, y los algoritmos predictivos para llevar a otro nivel la experiencia de los huéspedes y estimular la generación de ingresos a través de recomendaciones de productos y servicios afines a sus gustos e intereses”.

Javier Morillas, Director del Centro de Economía Política y Regulación-IED y Catedrático de Economía Aplicada de la Universidad CEU San Pablo, asegura que “el sector turístico español va a experimentar un nuevo salto tecnológico, extendiendo la digitalización con la generalización de las aplicaciones para toda la cadena Horeca de hoteles, cafeterías y restaurantes, en cuanto a menús, ocupaciones, disponibilidades y otros”. Además, entre otras cuestiones, “se incrementarán los programas de reconocimiento facial y el control de salubridad y temperatura, se mejorará el marketing digital para llegar a los potenciales viajeros de todo el mundo, se potenciarán las ofertas directas en el sector hotelero, etc.”