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Cómo ganar la confianza del turista

Expertos de AEDH, FETAVE, Hostelería de España, CEHAT y PwC dan las claves para impulsar el turismo

El sector turístico necesita ganar de nuevo la confianza del visitante, tras la pandemia. Para conseguirlo, será necesario vincular marca con seguridad, hospitalidad, excelencia en los servicios y generación de emociones positivas.

17 jun 2020

Los Presidentes de AEDH, FETAVE y Hostelería de España, el Secretario General de CEHAT y el responsable de turismo en la consultora PwC explican cómo hacerlo.

César Gutiérrez, Presidente de FETAVE (Federación Empresarial Territorial de Agencias de Viajes Españolas), explica que será vital convertirse en “un destino seguro” y comunicar de manera eficaz “porqué lo somos”. Además, habrá que transmitir certidumbre y tranquilidad: “cualquier turista internacional que esté pensando viajar a nuestro país debe conocer, de una forma clara y sencilla, la situación que se encontrará en el destino elegido, y cuáles pudieran ser los pequeños cambios en sus hábitos de comportamiento habitual, para que no haya ningún tipo de sorpresa. Y si por alguna causa tuviéramos que dar un paso atrás, tiene que saber que no tendrá ningún problema para modificar o cancelar su reserva”.

Para eso, “tenemos que aplicar medidas claras, certeras y homogéneas, que protejan la salud y que nos confieran la catalogación de destino seguro y responsable”. El segundo paso, que debería ponerse en marcha cuanto antes, es “la promoción de nuestro país en el exterior con un mensaje que traslade, entre otras cualidades, la seguridad del destino España con respecto al Covid-19”. Y, en tercer lugar, “es clave que las agencias de viajes y otros operadores turísticos informen detalladamente de la nueva normalidad y de los pequeños cambios en los hábitos cotidianos, así como flexibilizar al máximo los posibles cambios en las reservas para transferir tranquilidad y confianza al viajero”.

La marca gana importancia

Los establecimientos hoteleros jugarán un papel fundamental para ganar de nuevo la confianza del turista. Manuel Vegas, Presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH), destaca la importancia de “saber transmitir y comunicar a los clientes lo que estamos haciendo por su seguridad y la de nuestros equipos”. Y añade que, además de seguir manteniendo siempre unos protocolos de máxima limpieza, “tenemos que superar expectativas, gestionar hospitalidad y generar emociones positivas”.

Cayetano Soler, experto en turismo de la consultora PwC, asegura que, a partir de ahora, la marca de los establecimientos va a tener una relevancia mucho mayor que la que ya tenía. “Esa marca es la que va a dar, ante los diferentes clientes, seguridad en el cumplimiento de una serie de protocolos desde el punto de vista sanitario y de higiene”. Por lo tanto, “trabajar bien un branding vinculado a los temas de seguridad, higiene y cumplimiento de los protocolos señalados por las administraciones públicas va a ser fundamental”. Así, “determinadas marcas se van a posicionar de una manera más relevante ante los clientes, como entidades que han sido capaces de resolver bien una situación compleja como ha sido ésta”.

La restauración también será un segmento clave en la nueva relación con el turista. José Luis Yzuel, Presidente de Hostelería de España, afirma que es imprescindible que los consumidores “vuelvan a sentir nuestros locales como una extensión de sus propios hogares”. Para ello, “en esta nueva etapa será muy importante tener más información de los clientes, porque éstos se mostrarán más selectivos y buscarán aquellos establecimientos que les ofrezcan confianza y seguridad; además, se decantarán por los locales que conocen y con los que quedaron satisfechos”. Por otra parte, “serán necesarias campañas de promoción para la reactivación del consumo y del turismo, y publicitarias para vencer el miedo a acudir a los establecimientos”.

Sistema de acreditación

Yzuel explica que desde Hostelería de España han puesto a disposición de todos los locales un Sistema Integral de acreditación para restauración y alojamientos seguros, que “ofrece una ‘hostelería segura’ frente a la Covid-19 y dotarles de un pack integral de servicios y productos que les permiten cumplir y hacer un seguimiento de los requisitos de establecimiento seguro”. Entre otras cuestiones, “los establecimientos deben completar una formación específica y firmar una declaración responsable de compromiso con el cumplimiento de los requisitos de prevención”. La asociación tomó la iniciativa en la realización de la Guía de “Hostelería segura” en coordinación con el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española).

A corto plazo, todavía quedan algunas cuestiones por resolver para que los turistas recuperen la confianza plena en los destinos españoles. Ramón Estalella, Secretario General de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), afirma que “lo que necesitamos es racionalidad”. Y pide “un acuerdo europeo sobre qué medidas hay que tomar, porque hasta ahora los países de nuestro entorno han demostrado un tratamiento mucho más serio que el nuestro en cuanto al criterio sanitario”, lo que, según añade, también ha afectado a la comunicación en el ámbito turístico.