Tres premisas para mantener buenas relaciones en franquicia

La franquicia es un modelo de negocio de colaboración en el que todos los actores son protagonistas. El franquiciador invita a franquiciados a colaborar en el desarrollo y expansión de un modelo de negocio probado, a través una inversión. Pero en esta colaboración, entran es escena otros actores importantes  como son, el personal del franquiciador y del franquiciado. Y no nos olvidemos del cliente final, sin cuya fidelización no será posible consolidar ni hacer crecer a la marca, y por tanto unos y otros vean cumplidas sus expectativas.

Para que estos objetivos se cumplan es esencial no solo gestar buenas relaciones desde el inicio sino conservarlas durante el tiempo que dure la colaboración. Por lo que consideremos tres premisas.

Primera premisa: “Generar confianza desde el minuto cero en doble sentido”.

Esto significa que las partes, una vez comprendidos y aceptados los mutuos derechos y obligaciones a través de la firma de su pacto o contrato, sean capaces de comprender el modelo de negocio, integrando intereses y necesidades propios con los del negocio en común.

En este sentido habitualmente el futuro franquiciado crea un vinculo de confianza con la persona del franquiciador o consultor que le ha ofrecido entrar a formar parte de la red. Sin embargo, esta persona una vez se ha realizado la apertura del punto de venta, ya no es su contacto o nexo en la gestión, si no que entran en escena otros actores como el área manager, financiero, compras, etc. de la central.

En ocasiones este cambio puede no se bien recibido o aceptado por el franquiciado quien percibe ha perdido a la persona de su confianza. Por ello, la integración del franquiciado su personal con el de marca desde el inicio, es hoy un reto y aspecto clave para el éxito de la franquicia.

Segunda premisa: Contemplar en los Manuales, la gestión positiva de conflictos

Aun siendo la intención inicial del franquiciador y franquiciado mantener buenas relaciones durante toda su colaboración, se producen discrepancias y conflictos entre ambos que, a falta de una formación inicial en técnicas y habilidades en su manejo y tratamiento pueden producir situaciones no deseadas, o quiebra de la confianza.

Encuestas relativas a la relación y motivos de conflicto en franquicia arrojan que:

• Aproximadamente del 82% de los conflictos entre franquiciado y franquiciador se producen durante el primer año de contrato.
• El 45% de los conflictos tiene su origen en la falta de comunicación y/o comunicación no eficaz, así como en desviaciones en la inversión inicial.
• Un 23% de los franquiciados no se consideran apoyados por el franquiciador ante problemas.
• 10,66% de los franquiciados dicen haber tendido carencias en la formación inicial del franquiciador.

Por experiencia, enseñas que introducen este capitulo en los manuales y formaciones iniciales franquiciador- franquiciado, consiguen: una mejor reacción y afrontamiento ante posibles problemas, detectándolos y reaccionando a tiempo, consiguiendo una buena calidad de comunicación que evite quebrantos.

 “Un socio descontento puede retroalimentar a otros socios contentos” 

Tercera premisa: La cláusula de Mediación en los contratos de franquicia

Para el sistema de franquicia someter la resolucion de un conflicto a la vía judicial, afecta de forma directa a su imagen, desarrollo, expansión, provocando perdidas de tiempo, económicas y de relación.

Introducir la mediación en los contratos de franquicia, permite al franquiciador y franquiciado establecer las bases de negociación encontrando por si mismos una solución a través de la facilitación de un mediador profesional, neutral e imparcial. Ello permite llegar a una solución consensuada de forma confidencial.

El empleo de la mediación en el sistema de franquicia data de 1993 cuando en EE.UU. se crea el Programa Nacional de Mediación en Franquicia por un grupo ad hoc de franquiciadores que buscaron un camino para resolver disputas entre franquiciadores y franquiciados evitando rupturas y costes de litigio cuando fuera posible con el objetivo de resolver tales conflictos de manera justa, amigable y rentable.

Programa que fue respaldado por la Asociación Internacional de Franquicias, IFA, y la Asociación Americana de Franquiciados y Distribuidores. En 2009 “Managing Franchise Relationships Through Mediation” explica, de una manera sencilla, el funcionamiento de este método de resolución de disputas en el sistema de franquicias.

Un placer aportar a esta gran iniciativa de Expofranquicia en la Escuela de la franquicia y Expfranquicia365, será un placer seguir contribuyendo al florecimiento y fortalecimiento de la franquicia.

Autora: María Luisa Sanz Sánchez-Mediadora Civil y Mercantil

Ceo Agreements&Resolutions Advisors