Innovación tecnológica y empatía, claves para el cliente
La innovación tecnológica y la empatía son dos de las principales claves para mejorar la experiencia de los usuarios de los servicios de transporte, quienes reclaman cada vez más un modelo ajustado a sus propias necesidades, han reconocido aquí expertos de este sector.
La conferencia Retos en la experiencia del cliente: tecnología al servicio del viajero, patrocinada por Avanza by Mobility ADO, ha permitido conocer los esfuerzos de empresas y administraciones públicas por mantener actualizada la información del nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de transporte, una tarea que los participantes han considerado “cíclica y en constante movimiento”.
La charla, moderada por Alberto López Rosado, vicerrector de Investigación en la Universidad Francisco de Vitoria y director de la Cátedra UFV-AVANZA en Movilidad Sostenible, ha reunido a Belén Fernández Fernández, gerente corporativo de Experiencia de Cliente y Marca en Avanza; Tatiana Gaudés Lalmolda, consejera de Medio Ambiente y Movilidad en el Ayuntamiento de Zaragoza; y a Nadim Matuk, gestor de operaciones del fondo, flujo de ofertas y actividades globales en Lil Adventures.
Los canales de comunicación con el cliente son los que han permitido conocer aspectos importantes, como al deseo de contar con varios métodos de pago, de acceso a la información a través de diferentes plataformas y asegurarse de que puede planificar y viajar sin problemas antes, durante y después de cada viaje, ha explicado la representante de Grupo Avanza. “Para ello se cuenta con un equipo dedicado y especializado, que analiza la experiencia del cliente y la data, pero fundamentalmente con cultura de experiencia al cliente”, ha expresado.
La consejera del Ayuntamiento de Zaragoza ha destacado la importacia de conocer las sensaciones de los usuarios y tener presente por qué elige sus opciones de movilidad, en una ciudad que ya cuenta con un alto nivel satisfacción con estos servicios, debido a la planificación urbana que permite desplazamientos de 15 a 20 minutos, con buena conectividad y un centro que funciona como núcleo de conectividad. Como proyectos destacados, ha referido la electrificación de la flota de transportes de la ciudad, la aplicación digital para los usuarios y el impulso de un laboratorio para pruebas piloto de vehículos y robots autónomos.
Nadim Matuk ha resaltado que el trabajo de observatorio y aplicación de tecnología que realiza su empresa ha permitido definir los modelos de pago y de data sobre uso de transporte como algunos de los más requeridos por las ciudades y empresas, pero acercarse a la personalización y el acceso al usuario, ya que “el común denominador es la relación y la confianza del cliente, por lo que las soluciones tecnológicas tienen que reforzar esa conectividad con las personas".